Her skal du sige fra
Har en kunde talt til dig i en grim tone, er du blevet råbt ad eller truet på arbejdspladsen – så er du desværre ikke alene. Rigtig mange unge som arbejder i supermarkeder, butikker og kiosker har oplevet at enten få skæld ud eller blive talt grimt til af kunder, blot fordi en vare var udsolgt, gik ind til den forkerte pris i kassesystemet eller ikke længere var på tilbud.
Læs med nedenfor, hvor vi guider dig til, hvordan du bedst muligt håndterer en ubehagelig oplevelse eller situation på arbejdspladsen.
Hvem har ansvaret?
Det er din arbejdsgivers ansvar at beskytte dig og dine kollegaer mod trusler, vrede kommentarer og seksuelle bemærkninger både fra kunder men også andre kollegaer.
Hvad gør man når kunderne skælder ud?
Det er aldrig sjovt at få skæld ud af en kunde og som ungarbejder kan det være en udfordrende del af jobbet. Vi har samlet fem gode råd til, hvordan du som ungarbejdere kan håndtere situationer, hvor en kunde er utilfreds og lader det gå ud over dig:
Bevar roen og forståelse
Det er vigtigt at forblive rolig og forstående, selv når kunden er vred eller utilfreds. Husk, at kunder ofte er frustrerede over en situation eller et produkt, ikke nødvendigvis dig som person. Lyt aktivt til deres bekymringer og undgå at blive defensiv. Vis, at du er villig til at hjælpe dem med at løse problemet.
Spørg en kollega om hjælp
Hvis du ikke ved, hvordan du skal løse kundens problem, skal du ikke tøve med at spørge en kollega eller din nærmeste leder om hjælp. Det er bedre at indhente den korrekte information eller assistance end at gætte eller give fejlinformation til kunden. Vær ærlig omkring, hvad du ved, og hvad du ikke ved.
Følg virksomhedens retningslinjer
De fleste virksomheder har retningslinjer og procedurer for håndtering af utilfredse og ubehagelige kunder. Kend og følg disse retningslinjer nøje da de ofte er beskrevet i virksomhedens personalehåndbog.
Vær positiv
Selvom det kan være udfordrende at håndtere vrede kunder, er det vigtigt at bevare et positivt sind. Prøv at fokusere på det positive ved situationen, som at hjælpe kunden med at løse deres problem og forbedre deres oplevelse. Når problemet er løst, kan du føle dig tilfreds med at have hjulpet en kunde og lære af situationen, så du fremadrettet bliver bedre til at håndtere lignende situationer i fremtiden.
Snak situationen igennem
Det kan være rigtig hårdt at opleve en sur kunde. Især hvis situationen ikke bliver løst, og ender i grimme kommentarer om dig som menneske fordi en bestemt vare er udsolgt.
Tag eventuelt fem minutter, træk vejret og vend situationen med en af dine kollegaer. På denne måde kan du blive bekræftet i, at du gjorde det rigtige og føle dig bakket op af dit team.
Husk:
Det er en del af kundeservicejobbet at håndtere utilfredse kunder, og med praksis og erfaring vil du blive bedre til det over tid. Det er også vigtigt at huske, at de fleste kunder er taknemmelige og sætter pris på din gode service selvom det oftest er de sure kunder man husker bedst.
Hvad gør man, når man oplever mobning på arbejdspladsen?
Nogle arbejdspladser kan have en hård tone, især i perioder med ekstra travlhed f.eks. julehandel, udsalgsperioder eller Black Friday. Det kan være svært at sige fra, hvis du synes tonen er for hård eller overskrider dine grænser, især hvis du er ny i jobbet.
Hvem skal du gå til?
Er du i tvivl om, hvordan du skal gribe situationen an, kan du nedenfor få tips til, hvem du skal gå til, hvis du føler dig uretfærdigt behandlet på din arbejdsplads.
- Gå til din nærmeste leder og bed om hjælp, hvis du f.eks. synes, at drillerierne har taget overhånd og du føler dig mobbet af dine kollegaer.
- Er du ikke tryg ved at gå til din nærmeste leder, kan du gå til din tillids- eller arbejdsmiljørepræsentant. Hvem det er på din arbejdsplads skulle gerne stå beskrevet i personalehåndbogen eller på virksomhedens intranet.
- Tal med dine forældre - de kan måske hjælpe med gode råd eller tage over, hvis situationen bliver for uoverskuelig for dig at håndtere.
- Er du ikke tryg ved at gå til nogen af de ovenstående, kan du som medlem af Ase FamilieFagforening kontakte vores juridiske hotline og få råd og vejledning i din specifikke situation.
Husk:
Det er ikke at sladre, hvis du går til din nærmeste leder eller tillidsrepræsentant. Alle har ret til at gå på arbejde uden en knude i maven.
Hvad skal man gøre, hvis man oplever chikane på arbejdspladsen?
Der er forskel på chikane og mobning – uanset hvad er begge uacceptabel adfærd på arbejdspladsen. Nogle unge har oplevet at få ubehagelige kommentarer omkring deres udseende, race, religion eller seksuel orientering. Andre oplever sjofle bemærkninger eller uønskede berøringer.
Det kan være kunder så vel som kollegaer, der kommer med ubehagelige kommentarer eller upassende opførsel.
Hvem skal du gå til?
Hvis du oplever chikane på arbejdspladsen, er det vigtigt, at du taler med nogen om det. Du kan f.eks. tage fat i:
- Din leder, tillidsmand, din arbejdsmiljørepræsentant eller en god kollega som du føler dig tryg ved.
- Dine forældre eller en ven/veninde. Det er vigtigt, at du får bearbejdet de ubehagelige oplevelser med nogen uden for arbejdspladsen.
Husk:
Du gør ikke noget forkert ved at fortælle om episoden.
Kontakt Juridisk Hotline
Som medlem af Ase FamilieFagforening har du adgang til vores juridiske hotline. Her kan du stille spørgsmål til din ansættelseskontrakt eller hvordan du skal forholde dig hvis du oplever f.eks. mobning eller chikane på arbejdspladsen.
Tøv derfor ikke med at kontakte os på 7013 7021 – vi sidder klar til at besvare alle type spørgsmål du måtte have.